EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: RESTAURANTE NAGOYA PERÚ

Abstract

Esta tesis titulada “evaluación de la calidad de servicio y satisfacción del cliente: Restaurante Nagoya Perú”, la misma que tiene por objetivo “determinar la relación que existe entre la calidad del servicio con la satisfacción del cliente en el restaurante Nagoya Perú”. Para lograr el objetivo se establecieron dos variables: La variable “calidad del servicios” y “satisfacción del cliente”. Para la variable calidad de servicio se aplicó el modelo Servqual junto a sus dimensiones: Fiabilidad, seguridad, tangibilidad, capacidad de respuesta y empatía. Y para la variable satisfacción al cliente se utilizaron dos dimensiones “rendimiento percibido y expectativa”. La metodología aplicada para desarrollar este estudio fue descriptivo, con un modelo de estudio empírico no experimental. Esta investigación se hizo bajo un contexto no experimenta, debido a ello se recabó, se organizó resultados de diferentes trabajos de investigación y se observó la percepción del comensal del restaurante Nagoya Perú. A parte de las encuestas se desarrolló la revisión documental, el cálculo de frecuencias, cálculo de puntuaciones obtenidas, elaboración de gráficos para facilitar su comprensión. La información se procesó electrónicamente en Ms. Excel y se prepararon conclusiones y resultados para facilitar su comprensión. Para la confiabilidad del instrumento se utilizó el coeficiente Alfa de Cronbach. Cuando se aplica la fórmula de prueba de confiabilidad, nos da un resultado de "0.75", lo que nos permite saber que tenemos “Excelente Confiabilidad”